Le Médiateur et le processus de médiation

Qu’est-ce que la médiation ?

Vous rencontrez toujours un problème après avoir saisi le Service Réclamations ? Notre médiateur est là pour vous assister.
Sa mission : vous aider à résoudre un différend à l’amiable, en trouvant une solution simple et rapide, via un processus volontaire et confidentiel. Indépendant et impartial, il facilite le dialogue entre vous et nos équipes afin de parvenir à un accord satisfaisant pour tous, sans engager de procédure judiciaire.

Gratuité

Efficacité

Impartialité

Confidentialité

0

Comment se déroule une médiation ?

1. Saisine du médiateur

Vous pouvez saisir le médiateur par écrit en exposant clairement votre litige et en joignant tous les documents utiles (voir modalités de saisine).

2. Analyse de votre demande

Le médiateur prend connaissance de votre demande et vous communique les modalités de la médiation.

3. Entretiens confidentiels

Le médiateur organise des échanges individuels avec chaque partie afin de mieux comprendre leurs positions et leurs attentes. Le médiateur facilite les échanges, propose des solutions et aide les parties à se rapprocher de leurs positions.

4. Proposition d’une solution

A l’issue des échanges, le médiateur communique aux Parties un avis comportant la solution à laquelle elles ont abouti.

5. Conclusion de la médiation

Si aucun accord n’est trouvé, l’Usager peut introduire une nouvelle demande auprès du Médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site à l’adresse suivante https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur, sous réserve du respect des conditions de recevabilité de sa demande et dans un délai inférieur à un (1) an à compter de sa réclamation écrite auprès du Médiateur Vélos en Libre-Service JCDecaux

Modalités de saisine et délais

Modalités de saisine :

Le médiateur est saisi par l’usager par écrit : lettre ou courriel. L’usager doit avoir pour cela épuisé les voies de recours interne (1^er et 2^e niveaux) ou ne pas avoir reçu de réponse du Service réclamations du système VLS concerné dans un délai ne pouvant dépasser 2 mois.

Les réclamations préalables à la saisine du médiateur se font aux adresses suivantes :

Réclamation initiale (1^er niveau) : Service Réclamations [Veuillez indiquer le nom du service] TSA 90003 PLAISIR Cedex
Contestation de la réponse du Service Réclamations (2^e niveau ou appel) : Direction de la Relation Clients [Veuillez indiquer le nom du service], même adresse que ci-dessus.

Délais :

Le médiateur conduit la médiation avec diligence et s'efforce de trouver une solution dans un délai de 90 jours maximum sauf pour les cas les plus complexes pour lesquels ce délai est prorogé d’une deuxième période de 90 jours.

Téléchargez la Charte de la Médiation VLS France

Téléchargez

FAQ & Contact

1. A quel moment puis-je saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur après avoir épuisé les voies de recours internes. Cela signifie :

Avoir effectué une réclamation initiale (1^er niveau) auprès du Service Réclamations.
Avoir contesté la réponse reçue (2^e niveau ou appel) si vous n’êtes pas satisfait.
Avoir attendu 2 mois maximum sans réponse du Service Réclamations.

Si ces conditions sont respectées, vous disposez d’un an, à partir de l’événement en question, pour saisir le médiateur et engager une médiation.

2. Combien coûte la médiation ?

La médiation est un service entièrement gratuit pour les usagers.
Vous n’aurez aucun frais à payer, que ce soit pour la saisine du médiateur, les échanges ou la formalisation d’un éventuel accord.

3. Quelles informations dois-je fournir au médiateur ?

Pour que le médiateur puisse traiter votre demande efficacement, vous devez :

Renseigner pour quel service VLS vous souhaitez recourir à la médiation.
Rédiger une description claire et détaillée de votre litige.
Inclure tous les documents utiles (contrats, factures, photos, emails, etc.) pouvant étayer votre demande.
Renseigner vos coordonnées complètes (nom, prénom, email) pour faciliter la communication.

4. Puis-je me faire accompagner par un avocat ou un représentant ?

Oui, vous avez le droit de vous faire accompagner par un avocat ou un représentant lors des échanges avec le médiateur, mais ce n'est pas obligatoire.

5. La médiation est-elle disponible dans d’autres langues que le français ?

La médiation est principalement assurée en français.
Si vous avez besoin d’une assistance dans une autre langue, merci de le préciser dans votre demande.

6. Comment puis-je m’assurer que ma demande de médiation est bien prise en compte ?

Dès réception de votre demande, le médiateur vous accusera réception et vous informera des étapes suivantes.
Si vous n’avez pas de nouvelles sous 15 jours, n’hésitez pas à relancer.

7. Le médiateur peut-il m’imposer une décision ?

Non, le médiateur ne prend pas de décision unilatérale.
Son rôle est de faciliter le dialogue et de proposer des solutions, mais l’accord final doit être accepté par les deux parties.

8. Que se passe-t-il si aucun accord n’est trouvé ?

Si la médiation n’aboutit pas, vous conservez le droit de recourir à d’autres moyens de résolution, comme la saisine d’un médiateur conventionnelle ou une procédure judiciaire. Vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyages à l’adresse suivante https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur, dans un délai inférieur à un (1) an à compter de votre réclamation écrite auprès du Médiateur Vélos en Libre-Service JCDecaux.

Pierre Foulon - Médiateur VLS - Médiation - JCDecaux

Contactez Pierre Médiateur chez JCDecaux

mediateur@cyclocity.com